社区管理之痛，将成为谁的智慧切口？ - 中瑞商业评论zrbr.com.cn

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社区是城市在小区域范围内的一个缩影。因为两者之间的体系结构和发展模式存在一定程度的相似和关联，所以在智慧城市的建设路径上，以智慧社区为切口，做好小区域范围的智慧管理成为当下市场和社会的一个风口，也是治理切口。

在中国，随着城市化进程加快，城市的体量在不断增长，随之而来的社区形态和管理也在日趋复杂。对此，暨南大学教授、华南城市研究会会长胡刚认为，建设智慧社区是作为当下社区建设的重要内容，至少应该包含三方面内容：

一是智慧信息，包括社区信息、住户信息等基本数据的采集；

二是智慧服务，比如在此次疫情下，部分社区实行封闭管理，居民可以在网上买菜，然后有人帮他们送到门口这样的服务就很重要。还包括社区的选举，平时大家都上班，不容易聚集在一起，这时候就需要有这样的网络选举投票服务；

三是虚拟社区，居民可以在虚拟社区聊天、共享资源、处理事务等。

由此可见，智慧社区的建设重点主要有三方面，信息感知、服务延伸以及虚拟社区。在腾讯、华为、旷视、海康威视等服务厂商的解决方案里，都能看到类似的思路和落脚点。但是如果说真正做好这三点内容的社区平台，或许还属微信。

为什么要这么说呢？

在这里需要理清一点，对于智慧社区建设，大部分人认为应该是房地产商、科技公司或者安防厂商的事情，但是实际上并不是，社区群众也在参与其中的建设，以微信为支点的数字化社区正在加速形成。

智慧社区的“群众路线”

值得一提的，以微信为支点推动数字化社区的成功构建并不能归功于腾讯，而是社区群众。

这是一个自发的、自上而下的、无意识的社会行为，微信只是一个“被民众借用”的工具或者说平台。

微信作为移动互联网时代国内最大的社交软件和聚合平台，很多服务和模式实际上已经逐步跳脱出了它原本的范畴，通过用户自发形成的社群成为了很多新概念的实践场所。就以智慧社区来说，或许很多厂商还没想明白要如何切入庞大的人群体系，实际上社区群众已经在微信群上做到了胡教授所提及的三大内容：

首先是信息感知。尽管这样面向小区住户的信息采集不全面、不系统，但是通过微信群，大部分社区确实在人员信息收集、人员联络和信息传达方面实现了很多跨越。过去需要挨家挨户上门、打电话通知的内容，在短期内都能实现双向传递和感知。

广西某小区物业人员张春花（化名）告诉“智能相对论”，“从疫情爆发到现在组织打疫苗，微信群都帮了我们很多的忙，解决了大部分的联络组织工作。只要把通知、链接发到群里，艾特大伙，基本都能通知到，实在是没有反馈的再通过电话或上门的形式传达一下就行。包括现在谁没打疫苗、第一针、第二针，只要在群里吆喝一下，都能快速的组织起来......”

其次是智慧服务。实际上，对于张春花所在小区的业主来说，智慧服务是什么，他们还搞不清，但是比起以前，现在通过微信群的方式，很多服务确实方便了许多。陈先生（业主）提到，“当时疫情那会儿，物业就是在微信群上来帮各家各户统计买菜信息、送菜什么的，很方便。现在有什么社区投票、活动举办的事情，我们基本都是在微信上来参与和讨论。”

最后是虚拟社区。这对于微信群来说，基本没有什么异议。本来作为一个社交平台，微信给用户带来的就是一个虚拟社区的概念。现在各家各户有什么事情需要帮忙、或是信息需要分享的话，基本上都会通过业主群来进行发布和传达，平常没事也会聚在一起聊聊天、发发红包活络一下。

张春花表示：“小区的老人们经常在群里讨论跳舞、下棋什么的，要是遇到下雨天，也都会在群里唠唠嗑，念叨念叨，看着他们这样互动，有种回到以前住在村里的感觉......。”微信群对于他们来说，俨然成了另一个线上的社区。

可以说，微信群的存在很好的将社区的人连接了起来，为智慧社区的构建提供了一个基本的雏形。这种基于群众力量自发形成的新社群，是现在很多小区管理推进的常态。

社群虽好，槽点满满

很显然，作为一个自下而上的自发行为，社群的形成在一定程度上解决了很多社区管理的问题，但也存在诸多槽点，限制了这种模式的进一步发展。

1. 社群不系统、不全面，缺乏必要的顶层设计。

自发形成的社群本质就是片面的，它无法构成一个系统、全面的体系，很难在智慧社区的建设上发挥统领全局的作用。以具体反馈来看，虽然业主群可以覆盖大部分的住户，但是并不是全部，仍旧存在“漏网之鱼”，而且在信息管理上，社区也将处于一个非常被动的局面，住户可以选择提供信息，也可以选择不提供信息，很难规范住户的信息条例。

这也意味着，未来的智慧社区建设在信息感知上需要化被动为主动，借助更加有效的设备或模式来提高信息感知能力。正是看到了这种进阶的需求，所以科技厂商和硬件厂商此前在做智慧社区的时候，大多会从顶层切入，从全局出发来进行社区改造。

比如旷视科技目前提出的以人脸为ID的AI方案就是这样——用户经过小区门禁刷脸进入小区，系统可以自动识别并做好人员管理，使得进出小区的人员数据都能得到全面感知。基于人员数据的高度识别，智慧社区在人员管理方案，智能停车、智能物业，智能地产、安防、零售等方面都能获取相应的数据支持，从整体上把控社区的管理工作。

2. 社群做好了“人”的连接工作，但是没能做好“物”的数字化升级。

社群的另一个本质是人的聚集，对于业主群来说，它只是做好了人群的沟通、连接工作，但是在整个社区范围内，仅是做好人的工作，还不足以构建一个高效、便捷的智慧社区，仍需要在“物”的基础上实现数字化升级，比如监控、快递、消防、电梯等等场景。

“人”与“物”构成智慧社区建设的两条路径，对比来看，海康威视等硬件厂商更倾向于后者的升级——通过智能硬件，比如监控摄像头、门禁设备、对讲设备等的支撑，海康威视能在多个社区场景里进行数字化升级，来实现社区智慧化的表现。

比如，有了智能摄像头，社区的管理系统可以对小区的可疑人员进行预警、对电梯内进入电瓶车等危险行为予以提示、对高空抛物等违法行为提供24小时监管，等等。物理设备的数字化升级对于智慧社区的搭建尤为关键，可以说等同于社区智慧化的基础，这是微信群无法实现的。

3. 去中心化的社群无法接轨智慧城市建设。

社群是一个去中心化的概念，它由业主自发的创建，也可能会因为各种人为原因崩塌，比如广告过多、管理不善、业主矛盾等等。这种不稳定的模式很难进一步拓展应用，只能作为一个辅助性的管理。

特别是对于智慧社区的构建而言，未来的城市智慧化需要建立在一个又一个的智慧社区之上，因此要考虑到智慧社区与智慧城市的协同发展就必须要有一个稳定的系统予以支持。对此，我们可以看到中国电信在打造智慧社区的过程中，积极推动社区系统接轨电力、水力、燃气、养老等政务服务系统，使得小区人员可以足不出户的享受到购电、购气、通信缴费等服务，也确保了社区数据连接城市系统，实现双向互利。

那么，对于智慧社区的建设而言，社群存在诸多缺陷，很难进一步推动我国数字化建设，需要更多服务厂商从大局出发，做好顶层设计来构建一个全面、高效的智慧社区。

智慧社区的未来：人与物的双重数字化

尽管如此，但是对于智慧社区的构建来说，并不是一个极端地行为，它不需要推到一个模式，再树立另一个模式。反之，不同的路径在当前复杂的建设进程上都应该被重视，在融合中发挥更加显著的价值。

简单来说，群众的社群路线和厂商的技术路线不冲突。在当前的现实情况下，社区的管理和人员联络需要微信支持，这是毋容置疑的。前者是“人”的数字化，后者是“物”的数字化，如何把这两方面结合起来发挥双重价值，才是智慧社区的未来所在。

因此，“智能相对论”认为，在智慧社区的构建上，腾讯是具有显著优势的。在滨海泰达智慧社区的建设上，腾讯就展现了这一优势——通过投入老人关爱门磁，依托物联网技术，利用实时感应传输功能打通网格化平台，泰达街道能做到对独居老年人等特殊人群居家情况的动态掌握，一旦出现异常情况，社区网格员便可通过微信接收到实时异常告警，精准服务相关人群。

简单来说，腾讯手握微信，在“人”的数字化上具有明显的优势，其未来只需要做好“物”的数字化，就能进一步推动智慧社区的构建。但这并不意味着腾讯会比其他厂商少做一个层面的事情，相反的，如何继续拓展微信的社群优势需要腾讯做更进一步的构思和验证。社群对于智慧社区建设的想象力还没有触碰到天花板。

在湖北宜昌，企业微信正在实现治理规范化，成为当地网格化管理向互联网拓展的新载体，也成为了社区居民互助、交流、自治的微载体。

具体来看，社区网格员通过企业微信建立统一的社群，网格员形象统一，有官方认证的身份，形成“中心化”管理的雏形。同时，基于企业微信和微信互通的能力，社区普通居民使用微信即可与网格员联系，也可在群中反映噪音、污染、故障等各种问题。而除了在群内沟通，网格员进行跟进调解外，还可以把相应的问题通过企业微信工作台提交工单，转给横向的相关部门，如城管、环保、公安等部门处理。

简单来说，在企业微信的支持，社群有了官方人员的介入逐步形成了一个更加系统和有效的社区管理与治理同步的体系。这对于腾讯而言，就是在“人”的数字化上发挥出了真正的信息优势。

对于其他厂商而言，这并非是不可超越的。中国电信的短信通知同样可行，只是相比微信缺乏了一点社群交互的基础，但在连接人的功能上并不输给微信。因此，对于一众服务厂商来说，若能准确地认识到“人”与“物”的双重数字化需求，也就能快速地把握智慧社区的建设思路，来打造出一个全面智慧化的社区。

结语

如今，新小区的搭建、“老旧改”的推行，智慧社区依旧是一个没有边界的蓝海市场，据数据显示，2020年中国智慧社区产业规模达到5000亿，近3-5年仍将以至少40%的比例增长。而市场上，更多的厂商仍在专注于“物”的智慧化和数字化，对于连接人的工作似乎都丢给了微信，但伴随着智慧社区的需求愈发增长，或许其他的厂商也会逐渐把目光转向社群的搭建和经营之上。

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